在数字智能与人性化服务的背后,智慧机场如何影响着人们

2019-12-23 11:36:32   来源:   
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在飞行一族看来,一座好的机场不应该只有便捷的选址与绚丽的设计,更应该是足够“智慧”的。近年来全球正在涌现越来越多的“智慧机场”,人工智能技术、数字服务与人性化设施成为了人们飞行体验的重要组成部分。

实际上,机场更加“智慧”的原因一方面是为了争取更多的吞吐量和消费人群,机场的数量正在不断增加,“智慧”成为了其核心竞争力的评判标准之一。另一方面,机场也需要以此吸引商业投资,来维持日常非航空收入工作的运营部分。据相关数据显示,新加坡樟宜机场在去年的非航空收入约为20亿美元,占比70%;法兰克福机场收入中非航空业务占比达63%。

但对于我们旅客而言,关注的核心恰恰在于:我们机场的所谓“智慧”到底能满足出行的哪些需求?黑科技的炫酷与实际使用时的便利到底有何关联?

正在渗入的“数字智能”

机场的“智慧性”首先体现在对于数字智能的应用上。根据国际航空电讯集团SITA的统计,今年全球机场在信息技术上的支出将达到118亿美元,比三年前增加68%。越来越多的机场正尝试在值机、识别、安检、交通等领域利用数字智能,为旅客节省时间成本、提供更便利的服务。

自2018年起,迪拜国际机场先后在出入境区安装了智能识别门与智能隧道,以代替人工护照检查。也就是说,与旅客“打交道”的不再是工作人员,而是生物识别技术。系统会对旅客的面部进行扫描,核实是否与护照信息一致,而这一过程只需要3—5秒。

值得一提的是,迪拜国际机场还打造了“边安检边看鱼”的虚拟水族馆登机口。当旅客通过这条“智能海底隧道”时,80部隐藏摄像机将捕捉他们脸部的各个角度和细微特征,以便完成身份核验。此外,机场还计划在2020年让旅客能够仅穿过AI驱动的安全系统即可进行安检扫描,不再需要脱下衣物与清空口袋。AI行李处理也提上了日程,即机器人能够识别与处理行李,将部分违规行李放入垃圾箱中。

新加坡樟宜机场也早在2017年便开始尝试自助化,包括自助值机亭、自助行李托运柜机、自动通关闸门等。四号航站楼正在试验“机器人运营模式”:自动驾驶车辆会定位卸载行李,旅客在传送带上提取完机器人传送的行李后,便可以搭乘无人驾驶出租车离开;在走向登机口时或许还能遇见“穿着”代表不同种族贴纸的扫地机器人。

在伦敦希思罗机场,人们正在尝试用人工智能进行交通管控。机场用250万英镑建造了一座“数字化控制塔实验室”,以雷达系统改善恶劣天气下的飞机运行难题,提高旅客的出行效率。

巴黎戴高乐机场对行李的追踪和监控做得也不错。此前,Datalogic得利捷一举获得了来自巴黎机场集团的大额“ATR+R系统”订单,并提供了上百套“ATR+R”的高性能条码和RFID混合阅读方案。经过多轮前期测试,最终以99.98%的实际运行识别率证明了在这一系统的帮助下,行李高度追踪的可行性。

“如今,只要是国内航班我都不再打印纸质登机牌了,在航空公司或第三方App上使用电子登机牌更为高效和便捷,安检章也是电子化的,减少了包括纸张和印泥在内的材料的浪费。”网友David吴说道。

无处不在的“人性化服务”

当数字智能成为了流行趋势,人性化服务则是区分机场是否足够“智慧”的另一大标准。在很多人看来,人性化服务是衡量机场真正智慧的关键。毕竟,智慧机场和智能机场,并不是一回事儿。

Partner是一家航空公司的品牌顾问,由于工作关系让他对航空业很了解。在他看来,国外机场的智慧理念和合理使用让机场变得更为人性化。

“对智慧机场而言,如今普遍使用的自助行李托运、自助值机、人脸识别、电子登机牌和安检章等举措,的确更为高效了。但廊桥的设计和合理使用,国外做得更好些。”Partner说道,“比如一些航班由于晚点等原因导致廊桥处于空闲状态时,机场人员会实时调整让其他航班使用廊桥,或把一些凌晨航班与早班机进行互调,增大廊桥的使用率。要知道,摆渡车的使用也需要人手,这种合理使用对旅客和机场而言,都不失为人性化的决策。

此外,樟宜机场今年推出的“星耀樟宜”也让这座机场有了除“数字化智能”外的标签。为了让旅客,尤其是逗留时间较长的转机者在机场的体验更好,他们采取了有别于传统机场的商业策略,将机场运营设施与休闲体验巧妙地结合起来,让机场有家的感觉。

营造家的感觉,除了要便捷之外,还需要温馨。作为身处在“花园城市”里的樟宜机场,其航站楼的设计也延续了花园的概念。各航站楼的主题公园类型多样,让人仿佛置身于一片自然生态园中。高吊顶的空间设计,让自然光线垂直洒下来,营造出一种舒适感受。与此同时,大部分地面上铺设地毯以减少机场噪音、休息区设置了躺椅供人们休息。在机场还随处可见电子打分设备,可为卫生间等打分,如果出现差评,机场方面将马上通知附近的工作人员进行处理。

“我一直觉得无论是商场还是机场,如何来判断它的优劣,看公共空间内的设施就行,特别是卫生间。香港尖沙咀一带的商场和新加坡机场是两个让我印象很深的地方,即使它们不是新商场和新机场,你还是会看见卫生间的人性化设计,母婴室、无性别卫生间等类型齐备,并且在使用时丝毫不会影响心情,这对我来说很有好感度。”网友Vivian说道。

这些发生在旅客身边的细节之处,包括母婴室、儿童娱乐区、餐饮区、道路标识系统、卫生间等在内的服务,能体现这一空间对人的友好程度,人性化服务便是基于此处得以体现。

国内机场足够“智慧”吗?

实际上,国内的机场也开始走上了“智慧之路”,我们来看下号称集智慧于一身的刚运营不久的北京大兴国际机场。

在数字智能领域,大兴机场的登机、安检与行李托运都体现了“无纸化”的理念。在办理值机和登机时,旅客只需要“刷脸”便可完成身份识别。机场的智能乘客安检系统删去了“人工检查登机牌与身份证”的环节,让旅客能够自助刷证后进入人工安检通道,只需3分钟便能完成整个流程。

此外,东方航空、北京联通、华为三方合作发布了基于5G的智慧出行集成服务系统。综合运用“5G+AI”的最新科技,重新定义了智能化、场景化、便捷化的智慧服务新标准。

东航北京大兴国际机场基地核心区

比如“一张脸走遍机场”、“一张网智慧应用”和“一颗芯行李跟踪”。具体包括航空公司或第三方App为旅客提供智能推送服务信息,涵盖行前、行中、行后、航班变动等各个场景的全流程信息,除了常规服务信息外,还新增了到登机口预计用时提醒、无人陪伴儿童登机、交接通知等。此外,华为使用5G技术和航空公司RFID永久行李牌结合,旅客可以随时掌握自己的行李信息,让行李运输全程可视化,还可以在App查询托运行李的状态,并将航班号等投射到行李牌的电子墨水屏上。

“国内机场还有一点做得不错——空铁联运。无论是上海虹桥、上海浦东还是北京大兴、北京首都,民航和铁路之间衔接很好,这给了旅客极大的便利。”Partner表示。

而在人性化服务方面,大兴机场也进行了一些细节设计。除了连续性的盲道、系统化的无障碍设施保护了残障人士的出行外,机场下层的国际出发区还坐落着大兴的“网红观景台”,也称为亲友送别层,这里能让旅客送别亲人、拍照留念。此外,安检口外都入驻了圆通等快递经营网点,24小时营业,便于旅客及时将冗余的物品寄送回家,价格则与官网一致。

在餐食方面,大兴机场也好比一个高端的Mall,并且率先实行“同城同质同价”。此前界面旅行曾报道过大兴机场内餐饮店的具体情况——登机前,你可以在大兴机场“好好吃顿饭”,我们发现如今的好机场越来越不像机场。

母婴候机区也成为了大兴机场的一大亮点。更衣、加餐、休息、娱乐,母婴室还打破了以往只有妈妈才可进入的传统,爸爸也能陪同妈妈一起照顾孩子。每个哺乳室均有隐私遮挡空间,不必担心尴尬发生。此外,这里还配备了温水冲奶机和温奶器;尿布台打理台的长度也充分考虑了宝宝的身长;免洗洗手液、宝宝洗手液、护臀霜、护手霜、护肤露,植物奶瓶清洁剂也一应俱全。为了不打扰小宝宝睡眠,婴儿睡眠区在灯光的设计上也特意避开了光线直射;儿童娱乐区不仅有适龄宝宝的玩乐设施,还有国内外知名绘本读物。

尽管如此,以大兴机场为首的国内机场在变得更加“智慧”时,其中仍难免存在着一些待解决的“尴尬处境”。例如,空铁联运中安检无法合并,重复安检带给人们的是不便捷和些许不愉快。作为某航空公司的品牌顾问,Partner认为,“这在技术层面上是可操作的。归根结底,还是民航和铁路之间的协调问题,部门之间互相不认可彼此的安检结果罢了。”

 

“智慧”的未来:是否会引发隐私之忧?

为了更好地实现“智慧机场”的未来,航空业与旅客都作出了一系列的畅想。

英国伦敦的一家航空行李服务初创公司AirPortr和一些航空公司合作,希望能把行李从旅客家中运送到机场办理登机手续。美国匹兹堡国际机场测试了一款名为NavCog的智能手机应用程序,希望能够用蓝牙技术为视障人士在机场中进行导航。阿联酋航空也希望在未来利用AI技术安排旅客出租车的接机时间。

智慧机场的未来如何发展,不少人对它都有过构想。在Partner看来,有三点或许是未来机场变得更智慧的关键。

首先,减少人工干预。未来的机场不仅要在值机大厅、安检区、候机厅等区域做到自助化和电子化,还应在各个贵宾休息室实行智能化服务。“我记得在伊斯坦布尔机场的土耳其航空贵宾休息室门口,人们都是自助进入的,整个贵宾室都非常有秩序。”

其次,App要做得智能,但系统与人员的衔接更重要。未来人们的智慧出行一定会更大程度依赖于App,将不满足于订票、在线选座、值机和行李转盘等信息服务,一些航班延误、不正常航班的处理速度也需及时跟上。

“欧美国家的航司和机场App做得就比较成熟和完善。App的智能化很高,其工作人员在后台系统的权限也很大。”Partner表示,“升舱、提前预定餐食、甚至出现一些特殊问题,只要在App内进行提问,短时间内便会有工作人员解决。”旅客与App、工作人员与App的粘合性更高,这是未来智慧发展的趋势。

最后,无纸化、电子化是趋势。“未来或许不再会有工作人员在登机口发报纸,取而代之的是报纸、杂志PDF版,旅客可提前在App内进行预订。”看电影、特殊餐食和服务也是如此。一方面是对飞机减重,另一方面也是绿色飞行的重要内容。

不过,随着智慧机场的不断普及、数字智能的不断渗入,隐私也成为了一项重要议题。日益“智慧”的机场是否会引发隐私顾虑?这或许对于机场和监管部门来说不只是要建立更加可信的数字身份平台那么简单了。

对于广大乘机旅客来说,所谓的智慧机场一定不局限于各类黑科技的使用,也一定不仅仅满足于它有多炫酷、多神秘,我们期待的所有的智能电子设备最终一定要能更便利地为人服务,满足人们的各类需求,最终形成更好的体验和感受才是其核心所在。毕竟对我们来说,人性化才是“大智慧”。

图片来源:视觉中国、品牌提供、记者拍摄

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